カスタマーハラスメントについて

ページ番号1013168　更新日 2024年12月2日

カスタマーハラスメントとは

　顧客や取引先などからのクレームの中には、商品やサービスへの改善を求める正当なクレームのほか、過剰な要求を行ったり、商品やサービスに不当な言いがかりをつける悪質なクレームがあります。これは「カスタマーハラスメント」と呼ばれ、近年問題になっております。
　令和2年1月に、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和2年厚生労働省告示第5号）が策定され、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等のカスタマーハラスメントに関して、事業主は、従業員の相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取り組みを行うことが望ましい旨、また、被害を防止するための取り組みを行うことが有効である旨が示されました。

カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

　厚生労働省は、カスタマーハラスメント対策企業マニュアル、リーフレット、ポスターを公表しています。
　マニュアルやリーフレットには、カスタマーハラスメントを想定した事前の準備や、実際に起こった際の対応など、対策の基本的な枠組みが記載されています。
　詳しくは、下記関連リンクをご覧ください。

TOKYOノーカスハラ支援ナビ

　東京都では顧客等からの過大な要求や不当なクレームから働く人を守る上での対応方法や、そうした言動が適切でないことを理解して頂くためのコンテンツなどを発信しております。
　詳しくは、下記関連リンクをご覧ください。

カスタマーハラスメントに関する相談窓口

　カスタマーハラスメントで悩んでいる方、お困りの方から、メール及びSNSで相談を受けるハラスメント悩み相談室（厚生労働省委託事業）が開設されています。
　また、東京都中小企業振興公社では特別相談窓口を設置し、各種相談にワンストップで対応しているほか、必要に応じて専門家を派遣しております。
　市においても必要に応じて法律相談窓口がご利用できます。詳しくは、関連リンクをご覧ください